隨著人們生活水平的提高，國(guó)人的出游熱情得到進(jìn)一步釋放，而旅游業(yè)的復(fù)蘇也為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來活力。旅游業(yè)涵蓋住宿、餐飲、交通、游覽等多種服務(wù)，涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)等多重權(quán)益，“井噴式”旅游熱潮下，旅游者更要擦亮眼睛。
近日，北京市東城區(qū)人民法院發(fā)布涉及旅游業(yè)的典型案例，記者對(duì)其中的部分案例進(jìn)行梳理，以期通過以案釋法，向旅游者提供“避坑指南”，給“說走就走”的旅行上一份保險(xiǎn)。
(資料圖片僅供參考)
購買會(huì)員難享優(yōu)惠
平臺(tái)跑路部分退費(fèi)
愛好旅游的錢美美從某網(wǎng)頁廣告中得知，購買黑竹旅游公司推出的會(huì)員卡可免費(fèi)入住其合作的酒店及民宿，還可享受其他高端酒店的優(yōu)惠活動(dòng)。于是，她陸續(xù)通過該公司的微信小程序購買了年卡、永恒卡、福?？ê汀翱刂撇蛔 笨ǖ葧?huì)員卡。會(huì)員卡可享受訂房多種組合優(yōu)惠，她多次通過該小程序訂房，并提前預(yù)付房費(fèi)保證金。此外，在工作人員的介紹下，她還購買了250次“19.8元小盲盒”，10次“198元大盲盒”。
2021年6月，錢美美前往杭州旅游，抵達(dá)目的地時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，她通過小程序預(yù)定的酒店根本沒有相關(guān)入住信息，只能按照正常價(jià)格重新預(yù)定了酒店。
此后，預(yù)訂酒店的小程序突然停用，工作人員也都無法聯(lián)系。錢美美遂將黑竹公司訴至法院，要求其退還訂房保證金、購卡費(fèi)用、抽盲盒費(fèi)用并賠償未入住酒店損失共計(jì)6.7萬余元。
經(jīng)法院依法傳喚，黑竹公司未出庭答辯，故法院依法對(duì)黑竹公司缺席審理。結(jié)合錢美美提交的會(huì)員協(xié)議、訂單及支付記錄截圖、購買會(huì)員卡訂單信息截圖及聊天記錄截圖等相關(guān)證據(jù)，法院依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，缺席判決黑竹旅游公司退還錢美美購卡費(fèi)、訂房保證金、盲盒支出費(fèi)等費(fèi)用3萬5千余元。
本案主審法官表示，在平臺(tái)選擇上，旅游者應(yīng)盡量選擇體量較大或口碑較好的平臺(tái)進(jìn)行預(yù)定，這類平臺(tái)一般具有成熟的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)保障，一旦出現(xiàn)問題也容易溝通解決；在預(yù)定流程上，建議旅游者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定后，再通過民宿酒店官方平臺(tái)或電話進(jìn)行確認(rèn)，避免遭遇無房可住的尷尬局面；在產(chǎn)品選購上，建議按需購買，莫貪圖優(yōu)惠提前預(yù)付、充值大量旅游會(huì)員卡，防止旅游公司“跑路”遭受財(cái)產(chǎn)損失；在維權(quán)意識(shí)方面，應(yīng)注意留存電子訂單截圖、付款憑證等相關(guān)材料，且盡量不要給非合同相對(duì)方支付款項(xiàng)。
電子簽章真假難辨
證據(jù)不足撤回起訴
劉波計(jì)劃帶全家去越南旅游，他與自稱海洋旅行社工作人員的王媛媛微信溝通后，收到了對(duì)方發(fā)來的印有旅行社電子簽章的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》。劉波隨后向王媛媛微信轉(zhuǎn)賬旅游費(fèi)用，但并未索要發(fā)票。此后，由于受新冠疫情影響，劉波所報(bào)的團(tuán)隊(duì)游未能出行。
事后，劉波多次要求王媛媛退費(fèi)，王媛媛都以各種理由推脫。無奈之下，劉波起訴至法院，要求海洋旅行社退還相關(guān)旅游費(fèi)用。
庭審中，海洋旅行社辯稱，王媛媛并非該公司員工，旅游合同上的電子簽章也并非他們公司簽章，旅行社從未收到劉波支付的旅游費(fèi)用，所以其并不是旅游合同的相對(duì)方，也不是本案適格的被告。海洋旅行社還向法院提交了公司在北京市旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中備案的電子合同首頁及簽章頁，該簽章與劉波所簽旅游合同上的簽章不同，海洋旅行社還向法院提供了上述系統(tǒng)查詢電子合同的截圖，顯示并無涉案合同任何信息。
鑒于證據(jù)不足，劉波申請(qǐng)撤回對(duì)海洋旅行社的起訴。
本案主審法官表示，隨著無紙化、智能化的發(fā)展，旅游行業(yè)也因其面向群體的體量龐大、客戶分散等特點(diǎn)，更熱衷于簽訂電子合同。因一般消費(fèi)者并不具備辨認(rèn)電子簽章真?zhèn)蔚哪芰Γ坏┌l(fā)生糾紛，電子合同反倒有可能成為消費(fèi)者維權(quán)的障礙。
對(duì)此，法官建議，旅游者在選擇旅游平臺(tái)時(shí)應(yīng)通過正規(guī)、合法平臺(tái)簽訂電子合同，在核查電子合同形式方面，旅游者可留意旅游公司提供的電子合同所載編號(hào)，核查其是否能夠在“全國(guó)游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”查詢到對(duì)應(yīng)信息；在審查合同內(nèi)容方面，旅游者不僅要注意具體行程安排，更要審查押金退還條件、違約責(zé)任承擔(dān)等重要合同條款；在支付款項(xiàng)時(shí)，旅游者應(yīng)向電子合同內(nèi)所載收款賬戶支付旅游費(fèi)，并留意該收款主體是否與提供服務(wù)的旅游公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱相符，并注意索要發(fā)票，切莫向自稱工作人員的個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬。
病患游客途中摔傷
雙方過錯(cuò)酌情賠償
吳建國(guó)帶著母親及朋友6人與奧北旅行社簽訂《北京市國(guó)內(nèi)旅游合同》，約定游覽天安門廣場(chǎng)、故宮、頤和園等景點(diǎn)。合同簽訂前，吳建國(guó)如實(shí)告知旅行社其母付芳“腿腳不靈便、癌癥復(fù)發(fā)并轉(zhuǎn)移至骨髓”的身體狀況。銷售人員回復(fù)稱“我們是家庭式自由結(jié)伴行，時(shí)間和景點(diǎn)都比較輕松和自由”。
隨后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，6人前往頤和園游覽。其間，導(dǎo)游未根據(jù)付芳的身體狀況對(duì)其進(jìn)行必要的安全提醒或提供輔助器具。當(dāng)日中午自由活動(dòng)期間，付芳在公園內(nèi)摔倒，隨后被120緊急送醫(yī)。
據(jù)醫(yī)院病歷記載，付芳入院時(shí)為股骨粗隆間骨折、乳腺癌術(shù)后、癌癥骨轉(zhuǎn)移、重度骨質(zhì)疏松等。為此，付芳支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共計(jì)11萬余元。
由于奧北旅行社拒絕賠付醫(yī)藥費(fèi)，付芳起訴至法院，要求奧北旅行社賠償上述損失。
法院認(rèn)為，奧北旅行社在付芳自由活動(dòng)期間未盡到必要的提示義務(wù)，但同時(shí)考慮到付芳在病重身體虛弱且行動(dòng)不便的情況下仍選擇由親屬帶領(lǐng)參加旅游，具有一定自甘風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)，且后續(xù)治療費(fèi)用多與其原有疾病有關(guān)，故酌情判令?yuàn)W北旅行社賠償付芳1萬元。
法官庭后表示，旅行社對(duì)于提前告知過身體狀況的老弱病孕等旅游者，在組團(tuán)時(shí)應(yīng)進(jìn)行特殊標(biāo)注，出游前提供詳細(xì)而適當(dāng)?shù)穆糜尉€路及出行方式，并出示《行程須知》。導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)旅游者身體狀況對(duì)其進(jìn)行必要的安全提醒或提供輔助器具。老弱病孕等旅游者應(yīng)根據(jù)自身健康狀況選擇適度的旅游產(chǎn)品，旅行期間聽從導(dǎo)游指揮，盡量與親屬結(jié)伴而行，不將自己置于風(fēng)險(xiǎn)之中。一旦發(fā)生意外事件，旅行社應(yīng)本著“健康至上”原則緊急送醫(yī)，妥善處置。游客應(yīng)注意留存糾紛發(fā)生期間的相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可撥打各省市旅游局的投訴電話或者撥打消費(fèi)者投訴電話12315，按照投訴流程辦理糾紛。
出境前夕簽證被拒
合同解除退還費(fèi)用
于蘭和劉大強(qiáng)夫妻計(jì)劃去日本旅游，遂于2019年9月初委托飛羽公司辦理“赴日個(gè)人三年多次簽證”，并報(bào)名參加該公司組織的“日本北海道六日非誠(chéng)勿擾之旅”，支付相應(yīng)的簽證費(fèi)用和旅游費(fèi)用3.3萬余元。隨后，二人將代辦簽證所需材料交給飛羽公司。同年9月底，飛羽公司告知于蘭被退簽。
事后，于蘭得知該公司未按日本國(guó)駐華大使館的要求索取完整的材料，甚至并未把自己已經(jīng)提交的材料向使館完整提交。由于此次旅游是為慶祝二人的結(jié)婚紀(jì)念日，劉大強(qiáng)不得已只能選擇放棄隨團(tuán)出游。隨后，二人起訴至法院，要求旅行社退還相應(yīng)費(fèi)用3.3萬余元。
飛羽公司辯稱，二人申請(qǐng)的簽證以劉大強(qiáng)為主申請(qǐng)人，于蘭為其配偶，二人捆綁在一起，簽證材料都在一起。劉大強(qiáng)簽證通過，證明飛羽公司提交的材料符合相關(guān)要求，且已完成合同義務(wù)。于蘭被退簽是日本國(guó)駐華大使館的決定，飛羽公司不存在過錯(cuò)。劉大強(qiáng)自行選擇放棄隨團(tuán)出游，損失應(yīng)由其自行承擔(dān)。
庭審中，于蘭提交了日本國(guó)駐華大使館官網(wǎng)打印件及微信聊天記錄，證明飛羽公司將辦理簽證的事務(wù)委托第三方進(jìn)行，且未按使館要求提交二人結(jié)婚證、戶口本復(fù)印件，未向于蘭索要近6個(gè)月的銀行流水，導(dǎo)致其被退簽。
法院認(rèn)為，飛羽公司在明知二人系夫妻關(guān)系且已提供結(jié)婚證的情況下，委托第三方辦理簽證時(shí)未向相關(guān)使館提交結(jié)婚證，通過后續(xù)同聊天記錄可知于蘭被退簽的原因系因使館懷疑二人不是真正的夫妻關(guān)系。同時(shí)，于蘭直到臨近出行日期才被退簽，導(dǎo)致無法重新辦理簽證并出游，因而產(chǎn)生相關(guān)損失。飛羽公司服務(wù)存在瑕疵，應(yīng)退還于蘭的簽證費(fèi)及旅游費(fèi)17999元。劉大強(qiáng)已過簽，系其自行決定放棄隨團(tuán)出游，故劉大強(qiáng)的簽證費(fèi)及旅游費(fèi)用，飛羽公司無需退還。
法官庭后表示，辦理簽證是出境游的前提條件，且旅游簽證能否順利取得具有不確定性。雙方簽訂出境旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)向旅游者明確告知旅游簽證被拒簽的可能性和后果，并在合同中對(duì)簽證被拒簽后的旅游費(fèi)用或損失承擔(dān)進(jìn)行明確約定。如果拒簽是由于旅游者提交的材料存在瑕疵或其個(gè)人存在不良記錄等，旅游者應(yīng)承擔(dān)必要費(fèi)用；如果拒簽是由于旅行社要求的材料與使領(lǐng)館要求不符、提交簽證材料不及時(shí)或者其他工作銜接不到位等，導(dǎo)致旅游合同解除，旅行社應(yīng)承擔(dān)相關(guān)違約責(zé)任。
（文中當(dāng)事人、涉及公司均為化名）
民法典相關(guān)規(guī)定
第五百六十三條 有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。
旅游法相關(guān)規(guī)定
第七十條 旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。
老胡點(diǎn)評(píng)
隨著旅游市場(chǎng)逐漸回暖，旅游業(yè)再度煥發(fā)生機(jī)。然而，目前依然存在部分旅游公司不講誠(chéng)信、旅游從業(yè)人員蒙騙旅游者的行為。
針對(duì)這些問題，立法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步健全完善相關(guān)法律法規(guī)，尤其是盡快健全完善網(wǎng)上旅游信息的審查監(jiān)督措施，嚴(yán)肅整治虛假信息，嚴(yán)厲打擊蒙騙行為。同時(shí)，相關(guān)部門還應(yīng)當(dāng)加大對(duì)旅游市場(chǎng)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)力度，強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制，增強(qiáng)旅游市場(chǎng)從業(yè)人員誠(chéng)信守法精神。
同時(shí)，也希望旅游者不斷提高對(duì)網(wǎng)上旅游信息的分析判斷能力，不盲聽盲從，不一味貪圖低價(jià)便宜，以免上當(dāng)受騙。
（胡勇?張雪泓 楊聞）
